Kommentar: Express ins Nirgendwo – Wie die Deutsche Post mein Vertrauen verspielt hat

Jeder macht Fehler. Ein Paket kann sich verspäten, ein Etikett kann falsch gedruckt werden, eine Sendung kann verloren gehen. Das ist ärgerlich, aber menschlich. Was ich allerdings nicht mehr nachvollziehen kann, ist ein System, in dem Fehler nicht die Ausnahme, sondern offenbar Teil des Geschäftsmodells geworden sind – und der Kunde am Ende auf den Kosten sitzen bleibt.

Der Anfang war ein Express-Paket. Für die Zustellung am nächsten Werktag zahlte ich über 30 Euro. Geliefert wurde nicht am nächsten Tag. Auch nicht am übernächsten. Tatsächlich dauerte die Zustellung mehr als zehn Tage. Im normalen Paketversand wäre die Sendung vermutlich schneller angekommen.

Also rief ich die Hotline an. Dort erklärte man mir freundlich, ich könne die Hälfte der Expressgebühr zurückerhalten. Die gesamte Gebühr? Nur nach einem Widerspruch. Dieser wurde aufgenommen, man werde sich bei mir melden. Das ist bis heute nicht passiert. Mit anderen Worten: Ich habe einen Premiumservice bezahlt und am Ende weder die versprochene Leistung noch mein Geld zurückbekommen.

Man könnte meinen, schlimmer geht es kaum. Doch kurz darauf wollte ich ein Paket in die Niederlande schicken. Ich ließ es bewusst direkt in der Postfiliale frankieren. Schließlich sollte dort das Fachpersonal wissen, wie eine internationale Sendung korrekt aufgegeben wird. Nach einigen Tagen lag ein kryptischer Benachrichtigungszettel im Briefkasten. In der Filiale fand zunächst niemand ein Paket. Erst zwei Tage und mehrere Nachfragen später kam die Erklärung: Meine Sendung war zurückgeschickt worden – weil sie in der Filiale falsch frankiert worden war.

Das muss man sich einmal vorstellen. Ich bezahle dafür, dass Profis den Versand übernehmen. Und der Fehler passiert trotzdem – nicht bei mir, sondern dort, wo ich gerade vermeiden wollte, selbst etwas falsch zu machen. Natürlich durfte ich den Versand anschließend erneut bezahlen.

Und als wäre das noch nicht genug, verschwand kurze Zeit später ein Paket nach Berlin. Die Sendungsverfolgung liest sich wie eine Satire: Zustellung an den Empfänger nicht möglich. Rücksendung. Zustellung an den Absender ebenfalls nicht möglich. Offenbar existiert meine Adresse plötzlich auch nicht mehr. Jetzt liegt das Paket irgendwo eingelagert.

Der Online-Service konnte nicht helfen. Also griff ich wieder zum Telefon. Dort verwies mich der Mitarbeiter zurück auf Online. Service? Eher ein Kreisverkehr ohne Ausfahrt.

Inzwischen geht es nicht mehr nur um ein einzelnes Paket. Es geht um einen dreistelligen finanziellen Schaden, verursacht durch Verspätungen, Fehlfrankierungen und einen Kundenservice, der Verantwortung offenbar lieber weiterreicht, als Probleme zu lösen.

Natürlich ist die Deutsche Post ein riesiges Unternehmen, das täglich Millionen Sendungen transportiert. Die allermeisten kommen vermutlich auch an. Doch genau deshalb dürfen Kunden erwarten, dass ein bezahlter Express-Service funktioniert, Fehler unkompliziert korrigiert werden und Reklamationen ernst genommen werden. Denn Vertrauen ist das eigentliche Produkt eines Paketdienstes.

Wer ein Paket aufgibt, bezahlt nicht nur für den Transport von A nach B. Er bezahlt dafür, dass der Dienstleister Verantwortung übernimmt. Wenn am Ende jedoch weder Express noch Beratung in der Filiale noch der Kundenservice zuverlässig funktionieren, stellt sich zwangsläufig eine einfache Frage: Wofür bezahlen ich eigentlich? Mein Vertrauen jedenfalls hat die Deutsche Post inzwischen zuverlässig zugestellt – allerdings an die falsche Adresse.